▲ 애플 팀 쿡 CEO가 지난 1일, 애플 중국 홈페이지에 게재한 사과문 캡쳐

애플이 중국의 지속된 압력에 결국 고개를 숙였다. 중국 언론의 보도에 따르면 애플은 1일 저녁, 중국 홈페이지를 통해 팀 쿡 CEO의 사과 성명을 게재했다.



팀 쿡 CEO는 사과 성명에서 "애플은 지난 2주 동안 중국에서의 애프터서비스(A/S)에 대한 수많은 피드백을 받았다"며 "우리는 이같은 피드백에 대해 깊이 반성했을 뿐 아니라 A/S 정책에 대해 자세히 살펴보고 서비스 제공업체의 관리 규정도 정리했다"고 밝혔다.



이어 "우리의 소통 부족이 소비자들로 하여금 '애플이 거만하다'거나 소비자들의 불만을 대수롭지 않게 여긴다는 오해를 불러 일으켰다"며 "우리가 일으킨 혼란과 우려에 대해 고객들에게 진심으로 사과한다"고 했다.



팀 쿡 CEO는 사과문에서 아이폰, 아이패드, 맥북 등 논란이 제기된 보증 정책을 고치겠다고 약속했다. 애플은 4월부터 무상보증 기간 내에 문제가 발생한 아이폰4, 아이폰4S 제품이 정상 작동이 되지 않을 경우, 신속히 교체해주기로 했다.



부품만 교체할 경우에 새 부품으로 바꿔주기로 했으며 새 제품 교환시 후면 덮개도 무상으로 교환하도록 했다. 수리한 제품의 무상 보증 기한도 교환한 날짜로부터 새로 산정되도록 했다.



아이폰4, 아이폰4S의 이전 A/S 정책은 아이폰을 구입한 날짜로부터 15일 이후에 문제가 발생하면 새 부품으로 교환해줬지만 수리를 위해 뜯어낸 후면 덮개는 따로 비용을 지불해 교체해야 했으며 무상 보증 기한도 갱신되지 않았다.

이외에도 애플은 소비자들의 불만에 신속하게 대응할 수 있도록 서비스 담당 직원들에 대한 감독과 훈련을 강화했으며 소비자의 애플 제품에 대한 피드백을 직접 받을 수 있도록 홈페이지에 '피드백' 페이지를 개설했다. 그리고 인터넷을 통해 A/S, 보증수리 정책과 규정을 명확히 밝혀 모든 소비자가 관련 규정을 알 수 있도록 했다.



팀 쿡 CEO는 "우리는 중국에서의 영업과 소통 방식에 대해 배워야 할 점이 많이 있음을 인정한다"면서도 "우리는 앞으로 중국에서도 다른 나라와 똑같이 약속을 지키고 열정을 쏟을 것을 보장하며 고객에게 최적의 체험과 만족스러운 서비스를 제공하도록 끊임없이 노력하겠다"고 강조했다.



팀 쿡 CEO의 이같은 대응은 최근 중국 관영매체와 소비자단체, 정부 기관이 지속적으로 애플의 A/S 문제점을 지적한 데 따른 것이다. 



중국중앙방송(CCTV)은 지난달 15일 애플의 A/S가 중국 소비자들에게 차별적이라고 비판했으며 이후 인민일보 역시 비슷한 내용으로 '애플 때리기'에 가세했다. 이어 중국소비자협회는 성명을 통해 애플이 중국 소비자들에게 진지하게 사과해야 한다면서 중국에서의 무상 보증기간을 다른 나라와 똑같이 적용하라고 요구했다.



또한 중국 언론과 소비자단체는 애플이 유럽연합(EU) 등 지역에서 아이패드의 품질보증 기간을 2년으로 하고 있는데 중국에서 1년으로 하는 것은 문제가 있다고 지적했다. 중국 국가공상행정관리총국도 애플의 소비자 권리 침해 행위에 대한 집중 단속에 착수하겠다고 발표하기도 했다.



영국 파이낸셜타임즈(FT)는 "애플은 그동안 이같은 비판에 뻣뻣한 대응으로 일관해 (소비자의) 반발을 샀다"고 말하고 "팀 쿡 CEO는 사태의 심각성과 중국 시장의 중요성을 감안해 사과 성명을 게재했다"며 "애플이 (중국 언론의) 압력에 굴복했다"고 평가했다. [온바오 한태민]